1. Objet et champ d’application
Jelbavo (ci-après « nous ») présente dans cette politique les démarches à suivre lorsqu’un colis ou un article acheté dans notre boutique en ligne d’articles de jardinage et d’aménagement extérieur est endommagé pendant son acheminement. Notre objectif est de faciliter l’examen des incidents, la recherche d’une solution adaptée et le respect des droits des consommateurs.
Cette politique concerne les commandes livrées en France métropolitaine, y compris en Corse, à l’exclusion des départements et territoires ultramarins. Elle complète notre Politique de livraison et notre Politique de retour et de remboursement.
Les indications pratiques figurant ci-dessous ne limitent pas les garanties légales, le droit de rétractation ni les autres droits impératifs reconnus aux consommateurs par le droit français.
2. Types de dommages concernés
Un incident de transport peut notamment se manifester par un emballage écrasé, déchiré, percé ou fortement déformé, un article cassé, fissuré, rayé ou présentant une détérioration affectant son état ou son utilisation, ou encore par des éléments manquants à la suite d’une ouverture accidentelle du colis.
Un emballage extérieurement intact ne garantit pas l’absence de dommage à l’intérieur. Inversement, une marque sur le carton n’implique pas nécessairement que l’article soit détérioré. Chaque situation doit être appréciée au regard de l’état réel des produits et des informations disponibles.
Lorsqu’un article ne correspond pas à la commande ou présente un défaut sans lien démontré avec le transport, les droits relatifs à la conformité des biens restent applicables.
3. Vérification lors de la réception
Nous recommandons au destinataire, dans la mesure du possible, de vérifier l’état apparent du colis au moment de sa remise et de contrôler les articles après ouverture, avec les précautions adaptées à leur nature.
Si une anomalie est immédiatement visible, le client peut signaler des réserves précises et factuelles au moment de la livraison lorsque les modalités de remise le permettent. Il peut notamment décrire un emballage déchiré ou un article visiblement cassé. Une mention générale ou imprécise ne permet pas toujours de documenter utilement un incident.
Le client n’est pas tenu d’ouvrir intégralement le colis devant le transporteur pour préserver ses droits légaux. L’absence de réserves à la livraison ne prive pas, à elle seule, le consommateur des recours dont il dispose contre nous au titre des obligations de délivrance et des garanties légales.
4. Signalement d’un dommage
Si le client constate un dommage, nous lui recommandons de nous contacter dès que possible après sa découverte afin de faciliter l’examen du dossier et la collecte des informations utiles. Cette recommandation ne constitue pas un délai de forclusion et ne réduit pas les délais prévus par les garanties légales.
La demande peut être adressée à suivi@jelbavo.com en indiquant, si possible, le numéro de commande, la date de réception, la désignation de l’article et une description claire du problème. Le client peut également préciser si l’emballage présentait une anomalie visible lors de la livraison.
Nous accusons réception et examinons les éléments transmis pendant les horaires de notre service clientèle. Nous pouvons demander des précisions raisonnablement nécessaires pour déterminer la solution appropriée, sans imposer de formalités excessives à l’exercice des droits légaux.
5. Photographies et éléments utiles
Pour faciliter l’identification du dommage, il peut être utile de joindre des photographies de l’emballage extérieur, de l’étiquette de transport lorsque celle-ci est lisible, de l’intérieur du colis, de l’article endommagé et, le cas échéant, des pièces ou accessoires concernés.
Ces photographies sont recommandées à titre pratique. Leur absence ne supprime pas automatiquement les droits du consommateur, notamment lorsqu’il peut décrire l’incident ou fournir d’autres éléments permettant d’examiner sa demande.
Nous invitons le client à ne transmettre que les informations nécessaires et à masquer les données personnelles sans rapport avec l’incident lorsqu’elles apparaissent sur une photographie. Les informations reçues sont utilisées conformément à notre Politique de confidentialité.
6. Conservation de l’emballage et sécurité
Lorsque cela est possible, nous recommandons de conserver temporairement le carton, les protections intérieures, les accessoires et les éléments endommagés jusqu’à ce que les premières vérifications soient terminées. Ils peuvent être utiles pour comprendre l’origine du dommage et organiser, si nécessaire, la récupération de l’article.
Cette recommandation ne constitue pas une condition générale excluant les garanties légales. Si l’emballage a déjà été jeté, le client peut tout de même nous signaler le dommage et nous communiquer les informations dont il dispose.
Si un article présente un risque de blessure, d’instabilité ou de dysfonctionnement, le client doit éviter de l’utiliser ou de le monter tant que sa sécurité n’est pas établie. Il est préférable de ne pas tenter une réparation susceptible d’aggraver le dommage avant d’avoir reçu des instructions adaptées.
7. Examen du dossier et échanges avec le transporteur
Après réception du signalement, nous vérifions les références de la commande, les informations de livraison et les éléments disponibles sur l’état du colis. Selon l’expédition, nous pouvons également demander des informations au transporteur concerné, notamment DHL, UPS ou FedEx.
Une enquête de transport peut être utile pour comprendre les circonstances de l’incident. Elle ne doit cependant pas servir à priver le consommateur de ses droits ni à subordonner indéfiniment le traitement d’une demande fondée sur les garanties légales à l’issue d’une procédure entre professionnels.
Nous informons le client des démarches utiles et de la solution envisagée en fonction de la situation constatée et des dispositions légales applicables.
8. Responsabilité lors de l’acheminement
Lorsque le transport d’un bien est organisé dans le cadre de notre vente au consommateur, le risque de perte ou d’endommagement est en principe transféré au consommateur au moment où celui-ci, ou un tiers qu’il a désigné autre que le transporteur proposé, prend physiquement possession du bien, conformément aux règles applicables.
Une règle particulière peut s’appliquer si le consommateur confie la livraison à un transporteur qu’il a lui-même choisi et que nous n’avons pas proposé. Cette situation est appréciée selon les conditions prévues par la loi.
Lorsqu’un article arrive endommagé dans le cadre d’une livraison dont nous répondons, le client peut s’adresser directement à notre service clientèle. Nous ne lui imposons pas d’obtenir préalablement une indemnisation du transporteur pour faire valoir ses droits contre nous.
9. Réparation ou remplacement d’un article endommagé
Lorsqu’un article présente un défaut de conformité relevant de la garantie légale, le consommateur peut demander sa mise en conformité par réparation ou remplacement dans les conditions prévues par le Code de la consommation. Le choix et ses éventuelles limites sont appréciés conformément aux dispositions légales applicables.
La mise en conformité doit intervenir sans frais pour le consommateur, dans un délai raisonnable ne pouvant excéder trente jours à compter de sa demande et sans inconvénient majeur, conformément aux règles applicables. Les frais nécessaires de reprise, de transport, de main-d’œuvre ou de remplacement relevant de cette obligation ne sont pas mis à sa charge.
Si la réparation ou le remplacement est impossible ou ne peut être effectué dans les conditions légales, le consommateur peut bénéficier, selon les circonstances, d’une réduction du prix ou de la résolution du contrat. Les autres droits prévus par la loi restent applicables.
10. Remboursement et résolution de la vente
Lorsqu’un remboursement est dû à la suite d’un dommage ou d’un défaut de conformité, nous en déterminons le montant et le délai conformément au fondement légal applicable. En cas de résolution de la vente pour défaut de conformité, les règles légales relatives à la restitution du bien et au remboursement du prix s’appliquent.
Lorsque le client exerce séparément son droit légal de rétractation, nous remboursons les sommes dues sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la notification de sa décision. Pour une vente de biens, nous pouvons différer ce remboursement jusqu’à leur récupération ou jusqu’à la présentation d’une preuve de leur expédition, la première de ces dates étant retenue.
Pour une rétractation portant sur la totalité de la commande, les frais initiaux de livraison standard les moins coûteux effectivement payés sont également remboursés. Seul le supplément correspondant à une livraison plus onéreuse expressément choisie peut être exclu. Les conditions détaillées figurent dans notre Politique de retour et de remboursement.
11. Organisation d’un retour lié à un dommage
Si le retour d’un article endommagé est nécessaire pour procéder à une mise en conformité relevant de la garantie légale, nous communiquons les instructions utiles et organisons une solution conforme à nos obligations. Les frais nécessaires à l’exercice de cette garantie ne sont pas supportés par le consommateur.
Nous recommandons de nous contacter avant de renvoyer un article volumineux, fragile ou présentant un risque lié à son état, afin de convenir des modalités adaptées. L’adresse de contact indiquée dans cette politique ne doit pas être interprétée comme une instruction de renvoi automatique de tout colis.
Si une reprise est organisée, nous précisons les informations nécessaires à l’identification du retour et au suivi de son traitement. Le consommateur conserve les droits que lui reconnaît la loi même lorsqu’une difficulté logistique survient.
12. Colis manquant, incomplet ou livré à une mauvaise adresse
Lorsqu’un colis est indiqué comme livré mais n’a pas été reçu, ou lorsqu’une partie des articles manque à la réception, le client peut nous transmettre sa référence de commande et les informations utiles à la vérification de la livraison.
Nous examinons la situation et, lorsque cela est pertinent, les éléments de suivi disponibles. Une indication de livraison dans un système de suivi ne suffit pas, à elle seule, à écarter toutes les contestations relatives à la remise effective du bien.
En cas de non-livraison ou de livraison incomplète, les obligations de délivrance et les recours prévus par le droit français demeurent applicables. Les modalités de suivi sont également décrites dans notre Politique de confirmation et de gestion des commandes.
13. Délais de livraison et dommages constatés en cours d’acheminement
Nos commandes sont généralement expédiées dans les trois jours ouvrés suivant la confirmation du paiement. Le délai de livraison estimé est de 8 à 15 jours ouvrés. Ces indications décrivent le fonctionnement habituel du service et ne suppriment pas les obligations légales relatives aux délais de livraison.
Si le transporteur signale un colis endommagé ou une interruption d’acheminement avant la remise au destinataire, nous examinons les possibilités de livraison, de remplacement ou de remboursement selon la situation. Le client peut nous contacter dès qu’il constate une anomalie persistante dans les informations de suivi.
Les règles des articles L. 216-1 et suivants du Code de la consommation demeurent applicables en cas de défaut de livraison dans les conditions prévues par la loi.
14. Garanties légales et droits du consommateur
Les articles vendus bénéficient des garanties légales applicables, notamment de la garantie légale de conformité prévue par les articles L. 217-3 et suivants du Code de la consommation et, lorsque ses conditions sont réunies, de la garantie des vices cachés prévue par les articles 1641 et suivants du Code civil.
La garantie légale de conformité s’applique selon ses propres conditions et délais, indépendamment d’une recommandation de signalement rapide d’un dommage de transport. Le client n’est pas obligé de démontrer que le transporteur est responsable pour demander l’examen d’un défaut de conformité.
Les possibilités de réparation, de remplacement, de réduction du prix ou de résolution de la vente sont déterminées par les dispositions légales. Les démarches commerciales de retour ou d’échange ne remplacent pas ces garanties et ne peuvent en limiter la portée.
15. Données personnelles utilisées pour traiter l’incident
Pour traiter un signalement, nous pouvons utiliser les coordonnées du client, sa référence de commande, les informations d’expédition, les messages échangés et les photographies ou autres éléments utiles qu’il choisit de communiquer.
Ces informations sont utilisées pour identifier le dossier, examiner le dommage, organiser la solution appropriée et respecter nos obligations légales. Leur accès doit être limité aux personnes qui en ont besoin pour ces finalités.
Les droits d’accès, de rectification, d’effacement et les autres droits applicables sont décrits dans notre Politique de confidentialité et notre Déclaration relative à la protection des données personnelles (RGPD).
16. Contact et traitement des réclamations
Pour signaler un dommage de transport, demander une réparation, un remplacement, un remboursement ou obtenir des informations sur un dossier, le client peut contacter notre service clientèle aux coordonnées suivantes.
Service international / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 2969 Ruby Desert Dr, Reno, NV 89521, États-Unis
Adresse e-mail du service clientèle : suivi@jelbavo.com
Téléphone du service clientèle : +1 (775) 392-7185
Horaires du service clientèle : du lundi au vendredi, de 09 h 00 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00, heure d’Europe centrale (CET ou CEST selon la période). Les messages reçus en dehors de ces horaires sont normalement examinés lors de la prochaine ouverture.
Si un désaccord persiste, le consommateur conserve les possibilités de réclamation, de médiation de la consommation et de recours prévues par la réglementation française, selon les conditions applicables. La présente politique ne peut être interprétée comme une renonciation à ces droits.